چگونگی بازاریابی برای هتل

اشتباه نیست اگر بگوییم شرط موفقیت بسیاری از شرکت‌های بزرگ هتلداری در اجرای صحیح استراتژی های کارآمد بازاریابی هتل خلاصه می‌شود. تنها کافی است به برترین هتل‌های جهان نگاهی بیندازیم؛ خواهیم دید که چگونه تیم‌های بازاریابی آن‌ها با استفاده درست از استراتژی‌های بازاریابی هتل، سعی می‌کنند املاک و اتاق‌های خود را تبلیغ کنند.

این استراتژی‌های بازاریابی هتل در همه بخش‌های هتل، از رزرو سوئیت گرفته تا فروش خدمات به مهمانان، دیده می‌شود. امروزه چگونگی اجرای برنامه بازاریابی هتلداری، به‌ویژه پس از گذراندن دوران همه‌گیری کرونا، اهمیت بیشتری پیدا کرده است.

بعد از گذشت دو سال ناامید‌کننده، صنعت گردشگری به‌‌سرعت در حال بهبودی است و (UNWTO) در سه ماهه اول ۲۰۲۲ نشان می‌دهد که میزان گردشگران ورودی مقاصد گردشگری، حدود سه برابر مدت‌زمان مشابه در سال ۲۰۲۱ بوده است. با وجود بهبود گردشگری، آیا هتل‌ها آماده استقبال از گردشگران هستند؟ بازاریابی هتل در دوران پسا کرونا و بازگشت مسافران چه تغییری خواهد کرد؟

برای پاسخ به این سوال، ابتدا به تعریف بازاریابی هتل و اهمیت آن می‌پردازیم و سپس با استناد بر نتایج تحقیقات کارشناسان در رسانه‌های تخصصی صنعت هتلداری به بررسی استراتژی‌ های بازاریابی هتل هم‌زمان با بازگشت مهمانان خواهیم پرداخت.

آنچه در این مقاله می‌خوانید:

بازاریابی هتل چیست؟

او، مارکتینگ یا بازاریابی را این‌گونه تعریف می‌کند: «بازاریابی فرآیندی مدیریتی- اجتماعی است که در آن افراد و گروه‌ها از طریق تولید و مبادله محصولات و ارزش، به نیاز‌ها و خواسته‌های خود پاسخ می‌دهند.» به کمک بازاریابی و ایجاد ارزش برای مشتریان، می‌توان روابط قوی‌تری با مشتری ایجاد کرد.

اکنون وقت آن است تا به تعریف بازاریابی هتل و اهمیت آن در صنعت هتلداری بپردازیم.

تکنیک‌های بازاریابی هتل‌ با رساندن پیام برند به گوش مشتریان و ارائه پیشنهادات فروش منحصربه‌فرد به آن‌ها، نقش کلیدی در افزایش رزرو‌ها و بهینه‌سازی درآمد دارند. در حقیقت شما در بازاریابی هتلداری سعی می‌کنید تا با برجسته‌کردن ویژگی‌های هتل و جذاب‌ نشان‌دادن آن‌ها، مهمانان و تعداد رزرو‌های بیشتری به دست آورید.

ارتقای سئوی وب‌سایت، افزایش ترافیک‌ ورودی، فعالیت در شبکه‌های اجتماعی و کانال‌های دیگر و…، برخی از استراتژی‌های بازاریابی هتل‌ در عصر دیجیتال امروز به شمار می‌‌آید.

چرا بازاریابی هتل‌ مهم است؟

در صنعت هتلداری، باقی ماندن در میدان رقابت یکی از بزرگ‌ترین چالش‌هایی است که مدیران هتل‌ و تیم‌های بازاریابی هتل با آن دست‌وپنجه نرم می‌کنند؛ برای برنده‌شدن در این رقابت آن هم در سطح جهانی، باید به شکلی کارآمد از استراتژی‌ های بازاریابی هتل کمک گرفت.

تکنیک‌‌های بازاریابی هتلداری به مدیران کمک می‌کند تا دارایی‌های خود را تبلیغ کنند، ویژگی‌های منحصربه‌فرد آن را برجسته و با متمایز کردن خود از رقبا، مهمانان را برای اقامت در هتل‌ متقاعد کنند.

در حقیقت افزایش تعداد مهمانان متقاضی برای اقامت در هتل‌ و بالا‌گرفتن رقابت میان ارائه‌دهندگان خدمات اقامتی باعث تکامل بازاریابی در صنعت هتلداری شده است.

اصول بازاریابی هتل

برای آنکه فرآیند بازاریابی هتل در مسیری درست اتفاق بیفتد، باید از اصول بازاریابی کمک گرفت. اصول بازاریابی مجموعه فاکتور‌های مشخص و ثابتی است که همه شرکت‌‌ها از برندهای هتلداری بزرگ گرفته تا اقامتگاه‌های کوچک، رستوران‌ها و سایر حوزه‌های صنعت گردشگری می‌توانند از آن برای اجرای استراتژی‌ بازاریابی موثر استفاده کنند.

4P یکی از قدیمی‌ترین آمیخته‌های بازاریابی است که توسط پروفسور «ادموند مک کارتی» در سال ۱۹۶۰ معرفی شد. این مدل بر خود محصول تمرکز دارد و از ۴ فاکتور:

• «محصول» (Product)
• «قیمت» (Price)
• «مکان» (Place)
• و «تبلیغ» (Promotion)

تشکیل شده است. هدف از آن ارائه محصول مناسب در زمان و مکان مناسب، با یک قیمت مناسب به مشتری است.

اما پس از گذشت مدتی کارشناسان متوجه شدند، آمیخته بازاریابی 4P آنطور که باید به نیاز‌های صاحبان کسب‌وکار‌ها پاسخ نمی‌دهد؛ بدین ترتیب با اضافه‌شدن ۳ اصل دیگر با عنوان‌های:

• «نیروی انسانی» (People)
• «فرآیند» (Process)
• و «شواهد عینی» (Physical Evidence)

با توسعه در قرن بیستم، مدل «4C» جایگزین مدل «4P» شد. این مدل بر مشتری، نیاز‌های او و البته ارتباط با مخاطبان هدف در طول فرآیند بازاریابی تمرکز دارد. اجزای تشکیل‌دهنده 4C عبارتند از:

• «نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان» (Consumer Wants and Needs)
• «هزینه» (Cost)
• «سهولت» (Convenience)
• و «ارتباطات» (Communication).

این اصول به صورت کلی باید برای بازاریابی در همه بخش‌ها و صنایع از جمله صنعت هتلداری به‌کارگرفته شود.

استراتژی‌ های بازاریابی هتل برای افزایش فروش

اصلی‌ترین هدف هتلداران از بازاریابی هتل، افزایش رزرو‌ها و جذب مهمانان بیشتر است؛ اما تحقق این هدف بدون تعیین استراتژی‌ های بازاریابی کارآمد، غیر‌ممکن خواهد بود.

استراتژی‌های بازاریابی هتل با درک مخاطبان هدف و تعیین اهداف شما از بازاریابی شروع می‌شود. قطعاً پیام برند شما برای مهمان بین‌المللی بسیار متفاوت‌تر از مهمانان محلی است. در نتیجه در هنگام تعیین استراتژی‌ های بازاریابی هتل باید به همه جزئیات توجه کنید.

برای موفقیت در تعیین استراتژی های بازاریابی هتل، باید دائماً به روند‌های بازار و تقاضاهای در حال تغییر بازار توجه کنید. نحوه پاسخ‌گویی شما به تقاضای مشتریان و توجه به نیاز‌های جدید آن‌ها است که برند شما را از سایر رقبا متمایز می‌کند.

این استراتژی‌ها باید پویا باشند؛ شما نمی‌توانید یک تکنیک خشک و قدیمی را برای مدت‌زمان طولانی و در همه فصل‌ها استفاده کنید. کارشناسان صنعت هتلداری در وب‌سایت «Hotel Online»، استراتژی‌های بازاریابی هتل را به دو بخش قبل از کووید-۱۹ و بعد از آن تقسیم می‌کنند. برای مثال، استفاده از فناوری‌های جدید برای انجام عملیات‌ها اگرچه قبل از کرونا امری غیر‌ضروری به نظر می‌رسید، اما امروزه استفاده از تکنولوژی‌های جدید مانند Check-in بدون تماس یا ربات‌های هوشمند امری ضروری و مزیت رقابتی برای هتلداران شناخته می‌شود.

کووید-۱۹ حتی روابط میان مهمانان و کارکنان هتل‌ها را هم تحت شعاع قرار داده است؛ به‌طوریکه بسیاری از مهمانان ترجیح می‌دهند از گزینه‌های بدون تماس برای ثبت سفارشات و رزرو هتل کیش خود استفاده کنند.

اما ۸ مورد از مهم‌ترین استراتژی های‌ بازاریابی هتل‌ و استراتژی‌های پیشنهادی کارشناسان Hotel Online در دوران بازگشت سفرها چیست؟ در ادامه با این استراتژی‌ها آشنا می‌شویم.

بازاریابی در کانال‌های شخص‌ ثالث

کانال‌های شخص ثالث مانند پلتفرم‌های ارائه‌دهنده خدمات مسافرتی یا موتور جستجوی گوگل، از منابع مهم برای دسترسی به طیف بزرگی از مخاطبان است و باعث افزایش سریع‌تر رزرو‌ها می‌شود. مهم‌ترین استراتژی های بازاریابی در کانال‌های شخص ثالث عبارتند از:

• بازاریابی در آژانس مسافرتی آنلاین (OTA)

علاوه بر این، تعداد بازدید‌های آژانس‌های مسافرتی آنلاین روز‌به‌روز در حال افزایش است. بررسی‌ها نشان می‌دهد تعداد بازدید‌های پلتفرم‌  Booking.com در ماه مارس ۲۰۲۲، به ۴۵۷ میلیون و ۷ هزار رسیده است.

بنابراین کانال‌های فروش آنلاین، با قدرت بازاریابی گسترده‌ و امکان دسترسی به طیف بزرگی از مخاطبان در سراسر جهان با سلایق مختلف، پایگاه مهمی برای افزایش رزرو‌های هتل‌ ها به‌شمار می‌‌آیند.

اگرچه پرداخت حق کمیسیون به این آژانس‌ها، اغلب خوشایند هتلداران نیست؛ اما هتل‌ها به‌تنهایی و فقط از طریق وب‌سایت‌های انحصاری خود نمی‌توانند به حجم عظیم مخاطبان در آژانس‌های آنلاین دسترسی داشته باشند. این آژانس‌های آنلاین به‌ازای دریافت هزینه تبلیغاتی از هتل‌ها، آن‌ها را در رده‌های بالای لیست قرار می‌دهند.

• پرداخت به ازای کلیک (PPC)

در این روش، شرکت تبلیغ‌کننده به‌ازای هر کلیکی که از طریق تبلیغ در یک پلتفرم به دست می‌‌آورد، هزینه مشخصی را به ناشر پرداخت می‌کند.

بهینه‌سازی کانال‌های فروش مستقیم

اما برای افزایش جذب کلیک‌های ارگانیک و فروش‌ مستقیم از طریق کانال‌های شخصی، نکات زیر را فراموش نکنید:

• بهینه‌سازی سئو وب‌ سایت و بازاریابی محتوا

یکی از اولین درگاه‌هایی که مهمانان با وب‌ سایت هتل شما روبه‌رو می‌شوند، جستجوی گوگل است؛ به‌همین دلیل سرمایه‌گذاری روی سئوی وب‌ سایت و بهینه‌‌سازی برای موتور‌های جستجو یکی از مهم‌ترین استراتژی هایی است که نباید هرگز در بازاریابی هتل از یاد ببرید. سئو، مجموعه‌ای از استراتژی‌ها از چیدمان متن گرفته تا سرفصل‌ها، استفاده از کلمات کلیدی و… برای تولید و انتشار محتوا است که به هتل‌ها کمک می‌کند در رتبه‌های بالاتری از جستجوی گوگل قرار بگیرند و در نیز بهتر عمل کنند.

• طراحی جذاب و کاربر پسند وب‌ سایت

اگر بهترین محتوا را تولید کنید، اما وب‌سایت جذاب و کاربر‌پسندی نداشته باشید؛ مهمانان به‌‌سرعت وب‌سایت شما را ترک می‌کنند. UI و UX دو مفهوم مهم در دیجیتال مارکتینگ است که بر طراحی و نحوه عملکرد وب‌سایتتان تاثیر می‌گذارد.

این ویژگی‌ها به کمک فاکتور‌های بصری در UI، به بهترین شکل ممکن برای مخاطبان نمایش داده می‌شود.

ایمیل مارکتینگ و ارتقای CRM هتل

برای برقراری ارتباط با مهمانان، بازاریابی ایمیلی استراتژی خوبی است که باعث افزایش وفاداری مهمانان می‌شود.

قبل از شروع استراتژی‌ بازاریابی ایمیلی، باید یک سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) برای ذخیره و ردیابی داده‌های مهمانان در اختیار داشته باشیم. این سیستم به هتلداران کمک می‌کند تا بهتر مهمانان خود را بشناسند و با چالش‌ها، نیاز‌ها و ارزش‌های آن‌ها آشنا شوند.

پیام‌های ایمیل‌ها می‌تواند معرفی یک سرویس جدید، پیشنهادات جذاب، تخفیف‌های ويژه و هر چیزی باشد که مهمانان را به رزرو اتاق یا خرید محصول مشتاق کند.

ایمیل‌ها علاوه بر اهداف بازاریابی و فروش می‌توانند برای برقراری ارتباط نزدیک‌تر با مهمانان هم استفاده شوند؛ برای مثال، تبریک تولد، خوش‌‌آمدگویی به هتل، نظرسنجی و غیره.

بهره‌گیری از داده‌های کلان

علاوه بر این، یک سیستم مدیریت دارایی نیز کمک می‌کند تا گروه‌ مخاطبان را بر اساس تجزیه‌ و تحلیل پایگاه مشتریان فعلی خود شناسایی کنید.

تمرکز بر شبکه‌های اجتماعی

بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی، به‌ویژه ، باعث افزایش آگاهی از برند و به‌دنبال آن افزایش فروش هتل‌ها می‌شود. نتایج تحقیقات نشان می‌دهد که پست‌های مربوط به سفر و گردشگری در اینستاگرام، تاثیر چشم‌گیری بر تصمیم‌گیری نسل هزاره (متولدین سال‌های ۱۹۷۰ یا ۱۹۸۰- ۲۰۰۰) برای سفر دارد.

طبق گزارش مجله نشنال جئوگرافیک در مورد تاثیر اینستاگرام بر سفر‌ها، ۳۵ درصد از کاربران اینستاگرام مقاصد جدید را از طریق این پلتفرم کشف می‌کنند. اما بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی چه مزایایی برای شرکت‌های هتلداری دارد؟

استراتژی‌های بازاریابی شبکه‌های اجتماعی باعث هدایت ترافیک ارگانیک به وب‌سایت هتل‌ها می‌شود و میزان رزرو‌های مستقیم را افزایش می‌دهد. با تنظیم یک تقویم محتوایی برای شبکه‌های اجتماعی می‌توانید حضوری فعال و منظم در شبکه‌های اجتماعی داشته باشید.

مشارکت با مشاغل محلی

اگر از آن دسته هتل‌هایی هستید که خدماتی مانند باشگاه‌ سلامت،‌ رستوران و… برای خدمات‌دهی به مهمانان ندارید، می‌توانید از طریق مشارکت با مشاغل محلی، امکان ارائه خدمات مختلف را فراهم کنید.

برای مثال، اگر در هتل خود خشکشویی ندارید، می‌توانید با یکی از خشکشویی‌های محلی برای ارائه خدمات به مهمانان قرارداد ببندید.

رسیدگی به نظرات مهمانان

بررسی‌‌های وب سایت Hotel Online نشان می‌دهد که حدود ۸۰ درصد از مسافران بدون خواندن نظرات درباره هتل‌ها، اتاق رزرو نمی‌کنند؛ همچنین ۹۱ درصد از افراد ۱۸ تا ۳۴ ساله می‌گویند به نظرات آنلاین مشتریان همانند توصیه‌های دوستان خود اعتماد دارند. بنابراین، نظرات آنلاین مشتریان خود را هرگز دست کم نگیرید و از آن برای بهبود شهرت برند استفاده کنید.

همچنین یادتان باشد که به نظرات منفی پاسخ دهید و راهی برای حل مشکل بیان کنید و اجازه ندهید نظرات منفی با بی‌توجهی شما، تاثیر منفی بر مهمان بعدی بگذارد.