اهداف CRM کدام است و چه دلیلی برای اجرای آن وجود دارد؟ در این مقاله پاسخ کاملی برای این سوال بیان شده است که با مطالعه ی آن به هیچ مطلب دیگری در این خصوص نیاز نخواهید داشت. مدیریت ارتباط با مشتری یک روش تجاری قوی و مهم می باشد که در تمامی کسب و کارها و شرکت ها می توان از آن استفاده کرد مدیریت ارتباط با مشتری در جهت بهینه سازی درآمد و رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد که برای رسیدن به هدف اصلی تمام فعالیت‌های کسب و کار حول محور مشتریان در نظر گرفته می‌شود این کار سبب خواهد شد برخی رفتارها در کسب و کارها به بهترین شکل و با رضایت مشتریان اجرائی شود.
اهداف CRM دارای اهمیت های گوناگونی برای هر شرکت می باشد. هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری کمک به شرکت و سازمان ها در به کارگیری از فناوری ها و منابع انسانی در رسیدن به یک دید بهتر به روش های تجاری و ارزشی می باشد که هر مشتری برای شرکت ایجاد خواهد کرد در صورتی که یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید این توانایی را داشته باشد که با یک طرح کارآمد عمل کند و آن سازمان قادر خواهد بود در موارد زیر در خصوص اهداف CRM برای سازمان موثر باشد.
- ارائه بهترین خدمات به مشتریان اولین هدف CRM
- افزایش تاثیرگذاری و بازدهی مراکز تماس تلفنی با مشتریان
- ارائه تاثیر گذار ترین محصولات جنبی
- عقد قرارداد سریع تر با کارمندان بخش‌های فروش
- سهولت در فرآیند فروش و بازاریابی
- جستجوی مشتریان جدید برای سازمان
- افزایش میزان گردش مالی مشتریان
- انتقال کالای رای به مشتری محوری
- بالا بردن قابلیت رقابتی در کسب و کارهای اشباع شده و مشتریان ناراضی
- افزایش چرخه تولید
- سفارشی سازی و در نظر گرفتن تمام جوانب برای ارائه بهترین این خدمات
- ایجاد حس رضایت در مشتریان
راه رسیدن به اهداف CRM
برای اجرایی سازی اصول مدیریت ارتباط با مشتری و رسیدن به اهداف CRM در یک شرکت فقط می توان با استفاده از ابزارها، فناوری‌ها و روش‌های مناسب به این هدف دسترسی پیدا کرد که اجرایی سازی آن سبب بالارفتن تعامل سازمان با مشتریان و در نهایت ارتقاء رضایت مشتری و افزایش میزان فروش و سود دهی می باشد پس باید به این نتیجه رسید که مدیریت ارتباط با مشتری فناوری مطلق نمی باشد بلکه اصول کلی فلسفه کاری را در بر خواهد داشت.
مدیریت ارتباط با مشتری سه بخش مهم ارتباطات، بهره وری و انتخاب را در بالا بردن میزان درآمد شرکت تحت تاثیر قرار می دهد که از تکنیک های جذب مشتریان است.
بخش ارتباطات: استفاده از CRM سبب ایجاد یک ارتباط موثر و دقیق بین بخش‌های داخلی و خارجی سازمان با مشتریان می شود.
افزایش بهره وری: به کارگیری CRM و رسیدن به اهداف CRM سبب ارتقاء میزان راندمان کاری سازمان با استفاده از سیستم های شناسایی پاسخ ها، نامه ها، گزارشات، سفارش و انتظارات را برای مشتریان بدون ملزم بودن برقراری ارتباط مستقیم با افراد سازمان رسیدگی می کند.
انتخاب صحیح: جمع آوری داده های مناسب سیستم را در ارائه آمارهای مناسب تر جهت تصمیم گیری مدیران کمک رسانی خواهد کرد این آمار ها به صورت حقیقی گردآوری شده و دیدگاه دقیقی از اوضاع مشتریان ، انتظارات، نیازها و فروش بازاریابی را در اختیار مدیران قرار خواهد داد.
اصول CRM برای دستیابی به اهداف: مدیریت ارتباط با مشتری شامل اصو لی می باشد که به مهمترین آنها اشاره خواهیم کرد.
هدفگذاری برای هر یک از مشتریان یکی از مهمترین اصول CRM این موضوع می باشد که مشتریان دارای تصمیمات زیادی هستند و هر مشتری محصولات و خدمات خاصی را برای خود در نظر می گیرد.
جذب مشتریان: از اصول مهم دیگر CRM حفظ و جلب وفاداری و اعتماد مشتری از طریق تعاملات شخصی با آنها می باشد.
گزینش مشتریان بر اساس ارزش طول عمر مشتری: در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این اصل وجود خواهد داشت که مشتریان مختلف از ارزش های متفاوتی برای شرکت محسوب می شوند که باید سودآور ترین آنها را جذب و حفظ نمود.
مشتری محوری: در همه بخش های سازمان زمانی که شرکت یا کسب و کار شما از روند محصول مداری به مشتری مداری تغییر رویه می دهد باید رفتارهای مشتریان درجهت زیر بناهای نوساز حمایت شود. این تغییرات سبب آموزش کارکنان، سهولت ارتباطات، استفاده کردن از سیستم های پیچیده بر اساس مشتری مداری، تشخیص رویه هایی که تاکنون غیرقابل مشاهده بودند، تشخیص تعاملات پنهان وکشف تعاملات بالقوه خواهد شد.
تعریف اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
- مجموع فناوری و فعالیت های صحیح برای تنظیم روابط با مشتریان کنونی در بازاریابی، خدمات پس از فروش و دوری از مسیرهای ارتباطی نامناسب که جزئی از نقش فناوری اطلاعات در CRM است.
- مدیریت ارتباط با مشتری یک پیشنهاد ویژه در جهت انتخاب و مدیریت مشتریان در ارتقاء سوددهی مالی و افزایش ارزش معنوی شرکت در گذر زمان می باشد
- مدیریت ارتباط با مشتری یک روش تجاری می باشد که تمام کسب و کار بازاریابی، فنآوری و فعالیت‌ها را طبق نظر و خواست مشتری قابل اجرا می‌سازد .
- در بهینه سازی مدیریت ارتباط با مشتریان باید از نهایت توانایی فناوری‌های موجود و به روز در کنار روش های نوین استفاده کرد.
- CRM مدیریت یک مجتمع اطلاعاتی یکپارچه می باشد که با هدف برنامه ریزی، صرفه جوئی در زمان و کنترل فعالیت‌های قبل از فروش و بعد از فروش سازمان در جهت سهولت دستیابی مشتریان و تعامل با سازمان از طریق ارتباطات عمل می کند.
- مدیریت ارتباط با مشتری به منظور آغاز و ادامه یک تعامل محصور شده با مشتریان می باشد که سبب سودآوری خواهد شد و این عمل وابسته به داشتن تعاملات با استفاده از فناوری مناسب می باشد.
- با توجه به توضیحات گفته شده می‌توان به این نتیجه رسید که اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را در سه بخش توضیح داد در بخش اول مصرف کننده نهایی یا همان مشتریان می باشد که نقش چشمگیری در پشتیبانی در روابط ارزشمند خواهند داشت. بخش دوم ارتباطات می باشد که در جهت ایجاد مشتری وفادار و پرسود از طریق آموزش بسیار مهمی باشد. در نهایت قسمت مدیریت بخش آخر می باشد که با یک طراحی مناسب و یکپارچگی کسب و کار سبب افزایش رضایتمندی مشتریان و قرارگیری مشتری در فعالیت و تجارت آن سازمان خواهد شد.
نهایی ترین هدف تشکیل سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد یک تعامل بین مشتریان و شرکت ارائه دهنده که با استفاده از یک فناوری صحیح و دقیق می باشد که می تواند داده های لازم را در مورد تمام مشتریان فعال و غیر فعال به دست آورده و با گذاشتن این اطلاعات در اختیار کارشناسان و کارکنان شرکت مشتریان جدید و مشتریان فعال تر یا برای محصولات را تشخیص داده و به امور رسیدگی کرد. برای دریافت مشاوره رایگان جهت اجرای CRM و خرید نرم افزار CRM به سایت رکاما می توانید مراجعه کنید.