چندین ماه است که از انتشار CRM رایگان همیار می گذرد. خدمات CRM در ابتدا قرار بود به عنوان ابزاری برای مدیریت تیم های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود. امروزه رویکردهای آنها بیشتر جهانی و مشتری مدار است. استفاده از اینترنت، برنامه های تلفن همراه و هوش مصنوعی قابلیت CRM را منفجر کرده است. این همان چیزی است که CRM را به ستونی از تجربه مشتری تبدیل می کند.
با گذشت سالها، هوش مصنوعی و تجزیه و تحلیل داده ها نیز به تدریج برای تجربه مشتری مهم می شوند. این یک انتقال دشوار برای شرکتهایی خواهد بود که از نوسازی CRM عقب مانده اند و هنوز از روشهای قدیمی استفاده می کنند. CRM مدرن قلب تحول دیجیتال برای یک شرکت است
این مقاله به شما نشان می دهد که چگونه یک چشم انداز مشتری مدار CRM جدید را پیاده سازی کنید. ما توصیه های یک مقاله تحقیقاتی CRM مدرن را که چند سال پیش توسط Forrester تهیه شده است، بررسی و توسعه دادیم.
۶ مرحله برای استفاده از یک رویکرد CRM مدرن که موفقیت تحول دیجیتالی شما را تضمین می کند:
1 – از CRM برای پشتیبانی از همه سفرهای مشتریان خود استفاده کنید.
نسخه های اولیه CRM در درجه اول بهینه سازی فرایندهای تجاری داخلی بود. امروزه هدف اصلی CRM بهبود تجربه مشتری از ابتدا تا انتهای سفر آنها است. با انطباق استراتژی CRM خود با استراتژی تجربه مشتری، بیشترین سود را خواهید برد.
2- از CRM استفاده کنید تا در مورد تمام تلاش های خود نمای کلی داشته باشید.
در روزهای آغازین، CRM به بخشهای مختلفی تقسیم شده و بر کارهای جداگانه تمرکز داشت. در حالی که هیچ ارتباط مایع بین اطلاعات و کارگروه های مختلف وجود ندارد .. مشتریان در صورت داشتن سوالات در مورد خدمات مختلف مجبور بودند با چندین کارمند در شرکت تماس بگیرند.
CRM مدرن رویکردی جهانی و متمرکز دارد. داده های وارد شده توسط همه کاربران مختلف را با هم ترکیب می کند. خواه کارمندان، مشتریان، همکاران یا دستگاه ها باشند، CRM مدرن به شما امکان می دهد همه این اطلاعات را برای سنجش بهتر عملکرد و رضایت مشتری خود ترکیب کنید
3- CRM خود را به کاربران بیشتری گسترش دهید.
در گذشته CRM شما فقط برای کارمندان شرکت شما در دسترس بود. امروز، قابلیت دسترسی CRM برای همه کسانی که با شرکت شما تماس می گیرند اعمال می شود. پورتال سلف سرویس به شما امکان می دهد با مشتریان، چشم اندازها، کارمندان، کارمندان یا تکنسین های خود مشورت کنید و اطلاعات خود را در CRM وارد کنید!
4- کمپین های بازاریابی خود را برای گروه های مختلف مشتری سفارشی کنید.
در روزهای آغازین CRM، ارتباط بسیار کمی بین بخشهای مختلف یک شرکت وجود داشت. این تقریباً غیرممکن بود که هر تیم فروش و خدمات مشتری بتواند از داده ها به عنوان وسیله ای برای تعیین تعداد مشتریان وفادار حاصل از یک کار بازاریابی استفاده کند.
CRM مدرن به شما امکان می دهد اطلاعاتی راجع به این اطلاعات ارائه دهید و از فرصت ها برای دستیابی به نرخ تبدیل بهتر استفاده کنید. با استفاده از اتوماسیون تبلیغات خود با استفاده از تمام اطلاعات در دسترس مشتریان، می توانید استراتژی بازاریابی مشخص و دقیق تری داشته باشید.
5 – موفقیت CRM را با استفاده از یک رویکرد جهانی ارزیابی کنید.
امروزه مشتری به کانون اصلی تبدیل شده است و فروش در کنار سایر جنبه ها به یک جنبه تبدیل شده است. تیم فروش دیگر تنها تیم مهم برای سودآوری نیست. در حالی که درآمد همچنان به همان اندازه مهم است، شرکت ها اکنون می توانند کیفیت کار خود را در هر سطح ارزیابی کنند. در دسترس بودن محصول و رضایت مشتری از طریق پرسشنامه های خودکار، همه بخشی از اطلاعاتی است که CRM موجود در نظر گرفته است.
CRM به برندها اجازه می دهد تا روابط بهتری با مشتریان برقرار كنند
بسیاری از CRM ها به مشتریان اجازه می دهند تا به طور خودکار ایمیل ارسال کنند، به عنوان مثال پس از یک شماره از پیش تعیین شده از آخرین خرید مشتری از یک نام تجاری. با این کار می توانید از طریق ایمیل های فردی که محتوای مربوط به نام تجاری، پیشنهادات، کوپن ها، تبلیغات فصلی و تبلیغات را با مشتری ارائه می دهید، با مشتری ارتباط برقرار کنید.
زمان پاسخ سریعتر
یک مطالعه در مورد تبدیل فروش توسط AutoDeal نشان داد که فروشندگانی که به طور متوسط در ۶ ساعت یا کمتر به آنها پاسخ می دادند، ۴۰ درصد بهبود نرخ تبدیل داشتند. فروشندگانی که ظرف یک ساعت یا کمتر به آن پاسخ دهند، ۴۸٪ بیشتر احتمال دارد که فروش را ببندند. از نظر سوالات خدمات به مشتری، گزارشی از طرف ارائه دهنده CRM SuperOffice نشان می دهد که ۳۱.۲٪ از مشتریان مورد بررسی یک ساعت یا کمتر منتظر پاسخ هستند و ۱۱.۳٪ کمتر از ۱۵ دقیقه منتظر پاسخ هستند.
بسیاری از تحلیلگران CRM از هوش مصنوعی و اتوماسیون فرایند برای شناسایی احساسات مشتری از طریق تجزیه و تحلیل و پاسخگویی سریعتر به سوالات خدمات مشتری و حتی پست های شبکه های اجتماعی استفاده می کنند. CRM مشتری، CRM خدمات مشتری، می تواند موضوعات و شکایاتی را به ثبت برساند که اعتبار یک نام تجاری را در شبکه های اجتماعی تهدید می کند. مارک ها قادرند بلافاصله به شکایات مشتری پاسخ دهند و نقاط درد مشتری را از بین ببرند بدون اینکه صدمه ای ببینند.
طبق گفته مت استرزا، SVP فروش جهانی در دلتك، CRM می تواند به سرعت بخشیدن به پاسخ ها كمك كند. استرزا گفت که انتقال به سمت یک نیروی کار کاملاً دور از ذهن باعث توجه بیشتر به تجربه مشتری شده است. این همچنین تیم ها را مجبور به جدایی گسترده می کند، که منجر به خستگی سیلو می شود، که باعث می شود کارکنان برای تکمیل وظایف و اعتبارسنجی فرآیندها زمان بیشتری داشته باشند زیرا همه کارکنان جدا از هم کار می کنند، حتی اگر عضوی از یک تیم باشند.
به همین دلیل حفظ روابط با مشتری دشوارتر است و یافتن پتانسیل بیشتر طول می کشد.
الگوهای سفارشی ایمیل را می توانید براساس رویدادهایی مانند خرید (از سفارش شما متشکریم)، درخواست محصول (درباره این محصول س askedال کرده اید)، ترک سبد خرید خود (که دیدیم چند محصول در سبد خرید خود جا گذاشته اید) و مشتری تحویل داده می شود. تماس های خدماتی (امیدوارم بتوانیم مشکل شما را برطرف کنیم) و موارد دیگر.
هر خرده فروش می تواند از CRM برای ایجاد لحضات WOW بین بازدیدهای فروش استفاده کند. در هر شرایط فروش “رابطه ای”، مشاوران فروش فقط محصول یا خدمات مناسب را نمی فروشند، آنها اطلاعاتی را پیدا می کنند که می تواند در CRM برای مرجع در آینده قرار گیرد. این داده ها كمك می كند تا ارتباط بین كار و مشتری تقویت شود.